Servicestudie: Bäckerei Junge ist beste Bäckereikette

Quelle: Konditorei Junge GmbH

Hamburg. Leckere Backwaren kaufen die Deutschen nicht nur bei den günstigen Backshops, die allerorten aus dem Boden sprießen. Kunden schätzen nach wie vor das Angebot  und die Qualität der Bäckereifiliale vor Ort. Eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für ServiceQualität (DISQ) hat zehn große Bäckereiketten unter die Luße genommen. Spitzenreiter ist die Bäckerei Junge, die mit einem „sehr gut“ aus der Studie hervorging. 

Das Ergebnis der Studie ist durchweg positiv. So zeigt sich die Branche in den Filialen gut aufgestellt. Drei Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, sechs schneiden „gut“ ab und nur eine BäckereiKette kommt über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus. Die Bäckereien setzen dabei vor allem  auf kompetentes Personal: Kundenfragen werden in den Tests in der Regel korrekt beantwortet – sei es beispielsweise zu Themen wie Gluten, Vollkornprodukte, Zutaten wie Persipan oder auch zur Aufbewahrung von Brot. Die gut geschulten Berater überzeugen darüber hinaus mit ihrem motivierten, freundlichen und hilfsbereiten Auftreten und nehmen sich meist ausreichend Zeit für die Bedienung der Kunden. 

Während insbesondere Brote und Brötchen, aber auch süßes Gebäck zumeist in vielfältiger Auswahl vorhanden ist, sehen die Tester bei spezielleren Waren teils noch Nachholbedarf. In 72 Prozent der Fälle ist das Sortiment etwa an glutenfreien Backwaren zu gering. Auch Bioprodukte werden in 60 Prozent der Filialen gar nicht oder kaum angeboten. Positive Ergebnisse erzielen die Bäckereien allerdings auch in einem weiteren wichtigen Bereich: der Produktqualität. Im Test überzeugen sehr häufig sowohl Frische und Geschmack als auch Optik der untersuchten Waren. Sauberkeit und ansprechende Filialgestaltung sowie eine angenehme Raumatmosphäre sind Branchenstandards. Auch eine übersichtliche Präsentation der Backwaren zählt zu den Stärken. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für ServiceQualität, merkt an: „Auch wenn Sauberkeit und Hygiene zumeist groß geschrieben werden – auch hier besteht punktuell noch Verbesserungspotenzial. Beispielsweise fassten die Verkäufer bei mehr als jeder zehnten Bestellung die Ware an und benutzen weder Zange noch Handschuhe.“ 

Die drei Spitzenreiter konnten vor allem durch die  Qualität der Waren und die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter punkten. Als Testsieger geht Junge Die Bäckerei mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Servicestudie hervor. Besonders überzeugend ist das im Anbietervergleich vielfältigste Angebot und die Qualität der Backwaren. Das freundliche und hilfsbereite Personal beantwortet im Test alle Kundenfragen korrekt, berät individuell und zeigt sich bei Reklamationen überdurchschnittlich serviceorientiert. Auch das Filialumfeld schneidet am besten ab, unter anderem aufgrund der Sauberkeit und der übersichtlichen Warenpräsentation. 

Auf dem zweiten Platz landet Schäfer‘s (Qualitätsurteil: „sehr gut“) . Die Tester loben die Freundlichkeit und die inhaltlich verständlichen Beratungen der hilfsbereiten Mitarbeiter. Auch bei Reklamationen verhält sich das Personal demzufolge stets kundenorientiert. Darüber hinaus sind die getesteten Filialen ansprechend gestaltet, sauber und sie präsentieren die Backwaren übersichtlich in den Theken. Weitere Pluspunkte bilden das vielfältige Angebot und die im Schnitt kurzen Wartezeiten. 

Den dritten Platz belegt Malzers Backstube, ebenfalls mit einem sehr guten Ergebnis. Besonders positiv fiel den Testern die Kommunikationsstärke der ausgesprochen freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter auf. In der Beratung gehen diese überdurchschnittlich individuell auf die Kunden ein, beantworten Fragen stets korrekt und nehmen sich ausreichend Zeit. Auf Beschwerden wird kundenorientiert reagiert. Darüber hinaus ist das Angebot vielfältig und die Filialen sind sauber und barrierefrei gestaltet. 

Das Deutsche Institut für ServiceQualität untersuchte zehn große, überregionale BäckereiKetten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (MysteryTests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Qualität des Filialumfelds und die Wartezeiten. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den BäckereiKetten in die Auswertung ein.