Servicestudie Coffee-Shops 2011

Kaffee

Hamburg. Kaffee ist das beliebteste Getränk der Deutschen – inklusive der Varianten Cappuccino, Frappuccino oder Latte Macchiato. Dementsprechend nimmt die Anzahl der Coffee-Shops auch immer weiter zu. Lassen sich Kaffeekultur und Fast-Food-Strategie jedoch gut miteinander vereinen? Dieser Frage ging jetzt das Deutsche Institut für Service-Qualität nach und untersuchte was Kunden in hiesigen Coffee-Shops erwartet. Verdeckt analysierten die Marktforscher nun je zehn Filialen von 14 großen Coffee-Shop-Ketten im Bundesgebiet. Mehr als die Hälfte der Kaffeehäuser hatte einen guten Service, heißt es. Die Mitarbeiter überzeugten durch Hilfsbereitschaft und nahmen sich Zeit. "Bei Fragen zur Lebensmittelunverträglichkeit zeigte sich das Personal besonders kompetent", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts. Auch auf Reklamationen und Beschwerden sei gut reagiert worden. Die Testkunden bestätigten die Frische und den Geschmack der Speisen und Getränke und bewerteten sie im Durchschnitt mit „gut“. In puncto Sauberkeit könne jedoch sehr wohl etwas angemerkt werden. "In jeder fünften Filiale waren die Räumlichkeiten nicht ausreichend sauber und freie Tische nicht vollständig abgeräumt", bemängelt Hamer. Vereinzelt ließ die Wartezeit bis zur Aushändigung der Produkte zu wünschen übrig, heißt es. Zudem suchte man fair gehandelte Produkte meist vergeblich: nur in etwa einem Viertel der getesteten Filialen waren diese im Angebot. Testsieger der Studie wurde wie im Vorjahr Starbucks. Den zweiten Platz konnte sich Meyerbeer Coffee sichern, auf dem dritten Platz landete Campus Suite, berichtet das Deutsche Institut für Service-Qualität.