Servicestudie Schnellrestaurants mit ernüchterndem Ergebnis

Hamburg. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersuchten die Marktforscher vom Deutschen Institut für Service-Qualität insgesamt 14 Schnellrestaurant-Ketten. Das Ergebnis fiel mehrheitlich höchstens befriedigend aus. Man könne sich nicht unbedingt darauf verlassen, überall schnell eine Mahlzeit zu bekommen, heißt es. Neben den Wartezeiten prüfte man auch die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Sauberkeit der Filialen.

Die schlechten Bewertungen rühren vor allem von den langen Wartezeiten. Mitunter standen die Tester vor Abgabe der Bestellung bis zu einer Viertelstunde an. Bei den Aspekten Ambiente und Angebot zeigt sich die Branche dafür besser aufgestellt. Ohne Defizite bleibt das Fazit hier aber auch nicht: unter anderem wurden in jedem vierten Fall der Geschmack der Speisen und die Frische bemängelt.

„Darüber hinaus gab die Sauberkeit oft Anlass zur Kritik. Verschmutzte Fußböden und vor allem schlechte Hygiene bei den Toiletten fielen negativ auf”, berichtet Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Punkten konnten die Schnellrestaurants dafür vor allem mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter. Sie zeichneten sich durch Aufmerksamkeit aus. Beim Umgang mit Beschwerden gibt es nach wie vor Luft nach oben. „Nicht einmal die Hälfte der Mitarbeiter ging angemessen darauf ein, wenn ein Kunde Mängel wie schmutzige Tische beanstandete”, so Möller.

Als „Bestes Schnellrestaurant“ der Studie ermittelte man „Marché Restaurants“. Das Unternehmen wurde als einziges mit einem sehr guten Serviceniveau ausgezeichnet. Zudem überzeugte man mit der besten Angebotsqualität, freundlichen Mitarbeitern und kurzen Wartezeiten. Den zweiten Platz sicherte sich „RestaurantCafé“, Platz drei ging an „Le Buffet“.